Recientemente uno de nuestros clientes insatisfecho con el servicio de su compañía de seguros, utilizó esta frase: “Me siento defraudado” para expresar su sentimiento con respecto al seguro. Reflexioné sobre ello y me pregunté: ¿es lo mismo estar defraudado que sufrir un fraude?
El término fraude en seguros se utiliza para identificar aquellos actos perpetrados por asegurados o beneficiaros, con el objetivo de beneficiarse del seguro y perjudicar los intereses de las aseguradoras. Todos los años, se publican estadísticas sobre ello que las propias empresas aseguradoras se encargan de promocionar y publicitar. Sin duda alguna este fraude nos perjudica a todos mientras el sector asegurador mantenga un espíritu mutualista o de reparto del riesgo. Ahora bien, las aseguradoras están cambiando y mucho, parecen elefantes con movimientos lentos, pero la realidad es que son gacelas mejorando sus ratios de rentabilidad.
Desde mis inicios en el seguro allá por los años 80 estoy observando cómo el sector asegurador se está “bancarizando”, copia sus peores métodos para el servicio al cliente y plagia sus estrategias para maximizar beneficios. Buscan clientes integrales para cobrar más primas, segmentan clientes para pagar menos siniestros. Individualizan el riesgo para desprenderse de los que superan un porcentaje de la prima neta anual que pagan. ¿Dónde queda la ley de los grandes números? ¿A qué pozo se enviaron las tarifas? ¿Qué fue del concepto del reparto del riesgo? Si no eres rentable te echan. ¿Hay que asumir riesgos y calcular las primas adecuadas para tal fin o únicamente hay que dar beneficios al accionista, y cada año más?
El sector asegurador está muy regulado y sin embargo cada vez más banalizado (hay otro término más claro pero vejatorio para algún colectivo que omito) y sin embargo sigo disfrutando con mi trabajo de Corredor de Seguros en el afán de servir de balanza equilibradora de las dos pesas (Tomador y Asegurador). Mi colega Carlos Lluch afirma que “la Ley de Contrato de Seguro siendo imperativa, lleva 37 años de incumplimiento por una parte de la industria del seguro” y pienso que tiene bastante razón. En tal caso me pregunto. ¿Existe fraude de las Aseguradoras hacia los Tomadores, Asegurados y beneficiarios? Juzguen ustedes algunos ejemplos recientes, documentados:
- En la mayor parte de los seguros multirriesgo-masa los siniestros hay que declararlos a un teléfono 902 que tiene coste para el usuario, ¿por qué? Las reparaciones son efectuadas de forma imperativa (el Tomador tiene derecho a elegir la indemnización o la reparación) por empresas elegidas por la aseguradora sin unos estándares de calidad. Los propios fontaneros son utilizados para emitir informes sobre la cobertura del siniestro ¿qué cualificación tienen para ello?
- Cuando el Tomador solicita la indemnización, ésta no está previamente aceptada, sino que se le envía una transferencia bancaria, tomando como referencia las tarifas impuestas a las empresas reparadoras. Esto es lo que hay, vienen a decir.
- En contratos de cierta antigüedad, rehúsan el pago del siniestro sin aportar información de la cláusula y apartado en el que basan su decisión. El Tomador en numerosas ocasiones no encuentra las condiciones generales, únicamente dispone de un extracto bancario de cargo del recibo.
- Los incrementos de prima, en las renovaciones automáticas, no se anuncian con los dos meses de anticipación que establece la Ley, los aumentos son aleatorios, sin respetar cláusulas de revalorización estipuladas.
- Las argucias utilizadas para demorar los pagos: “no hemos recibido la documentación”, “no tenemos constancia del siniestro”, “aquí no aparece su póliza”... Mucho tiempo perdido.
- Segregar en varios siniestros la misma reclamación para aplicar varias franquicias.
Podría necesitar varios folios para describir las situaciones que nos encontramos a diario, nosotros y nuestros colegas mediadores de seguros. Esto nos aporta valor, claro está, nos hace imprescindibles a ojos del consumidor, aunque éste no sepa distinguir un Agente exclusivo (que se debe a una compañía) de un Corredor de Seguros (que vela por los intereses del Asegurado).
Si el diccionario de la Real Academia Española de la Lengua (R.A.E.) define la palabra fraude como “Acción contraria a la verdad y a la rectitud, que perjudica a la persona contra quien se comete. Acto tendente a eludir una disposición legal en perjuicio del Estado o de terceros. Delito que comete el encargado de vigilar la ejecución de contratos públicos o de algunos privados, confabulándose con la representación de los intereses opuestos” concluyan ustedes si en algún caso, alguna compañía aseguradora, puede cometer fraude en la prestación de sus servicios.